23/05/2021
Usługi świadczone przez biura księgowe wyróżniają się na rynku. Nie tylko dotyczą spraw delikatnych – finansów i polityki kadrowej przedsiębiorstw, ale również wymagają minimum zaufania między klientem i biurem. Zaufanie to można zbudować na wiele sposobów, a jednym z nich jest przestrzeganie standardów komunikowania się w biznesie. Co ważne, w przypadku biur księgowych poprzeczka jest znacznie wyższa, chociaż nie wszyscy pracownicy zdają sobie z tego sprawę.
Efektem błędów w komunikacji bywa utrata klientów, dobrego wizerunku firmy na rynku, a także – znacznie poważniejsze dla renomy biura – konsekwencje prawne i finansowe. Można ich uniknąć wdrażając odpowiednie standardy prowadzenia korespondencji z klientami. Jak to zrobić? Oto lista błędów najczęściej popełnianych przez pracowników, która jest podpowiedzią w jakich obszarach należy szukać przyczyn problemów.
1. Brak dbałości o formę i treść maila
<Większość pracowników jest przyzwyczajona do pisania szybko i byle jak – tego nauczył ich Internet, SMS-y i prywatne maile. Po co używać „ogonków” jak szybciej pisze się bez? Jednak korespondując z klientem wypada przestrzegać zasad poprawnej pisowni – dzięki temu adresat nie musi się domyślać „co autor miał na myśli”. Podobnie jest z formami grzecznościowymi – trzeba poświęcić więcej czasu, ale mail od razu porządniej wygląda. To prosty sposób, żeby okazać klientowi szacunek i podkreślić profesjonalizm biura.
2. Brak konkretów
Każdy mail powstaje w jakimś celu, np. aby zdobyć brakujące dane, poinformować o działaniach biura, przesłać dokumenty lub zaprosić na spotkanie. Wielu pracowników jednak nie przestrzega tej zasady, beztrosko wysyłając po kilka maili dziennie do tego samego klienta, bo akurat „coś im się przypomniało” lub „to przecież fajny obrazek”. Dla osób, które co rano w skrzynkach mają po kilkadziesiąt wiadomości, takie maile to utrapienie. Wśród bezcelowych i bezsensownych maili królują oczywiście…
3. Łańcuszki
Przesyłanie dalej śmiesznych obrazków, milutkich kotów, próśb o wsparcie wydaje się być ulubionym zajęciem wielu pracowników. Skoro jest dostępna baza klientów to czemu również im nie przesłać tego ślicznego pieseczka? Wiele osób zdaje się zapominać, że kontakty łączące ich z klientami mają charakter biznesowy, a ten wyklucza wysyłanie maili nie związanych ze sprawami służbowymi. Podobnie jest z adresem w domenie biura – powinien służyć wyłącznie do wysyłki korespondencji biznesowej. A mail prywatny niech służy do spraw prywatnych.
4. Naruszenie zasad poufności
W biurze rachunkowym to nierzadko drażliwy temat numer 1. Niefrasobliwość niektórych pracowników w ujawnianiu danych przez telefon lub w odpowiedzi na maila jest niesamowita. Do złamania tajemnicy najczęściej dochodzi w efekcie wysłania wiadomości do niewłaściwej osoby lub przekazania tych informacji o firmie – kliencie, które podlegały ochronie. Problem rodzi się zazwyczaj z dwóch powodów: lenistwa lub niewiedzy. Czyli: „posłaliśmy na sekretariat bo nie chciało nam się szukać maila do prezesa” lub „ja nie wiedziałem”. A wystarczy chwila refleksji przed wysłaniem: do kogo trafi mail, czy zawarte w nim informacje mogą być ujawnione tej osobie i czy adres poczty elektronicznej nie zawiera literówek…
5. Chaos organizacyjny
Jak w godzinę zamknąć sprawozdania, wklepać faktury, przeliczyć podatek i odpowiedzieć na maile? W niejednym biurze, w natłoku spraw, zdarzyło się pracownikom „przegapić” ważnego maila od klienta. Pamięć ludzka jest zawodna, ale można skorzystać z ułatwień, jakie niesie ze sobą technologia. Programy pocztowe pomogą opanować natłok maili oraz posegregować je według wagi i pilności, platforma Mobevo „wklepie” automatycznie faktury, a pracownik będzie mógł się zająć konkretnym zadaniem.
Powyższe przypadki zdarzyły się w niejednym biurze, budząc uzasadnione niezadowolenie klientów. A przecież wystarczy wprowadzić kilka prostych procedur, by zmniejszyć ich prawdopodobieństwo. Komunikacja będzie wówczas przebiegała szybciej, lepiej i obejdzie się bez pomyłek oraz niedomówień.